Úpadok cestovky Solvex preveril pripravenosť poisťovne Colonnade
Nedávny prípad úpadku cestovnej kancelárie Solvex preveril nielen systém ochrany klientov, ale aj pripravenosť poisťovne Colonnade zvládnuť nárazový nárast požiadaviek. Poisťovňa riešila návrat 615 klientov zo zahraničia, evidovala viac ako 1 200 nárokov na poistné plnenie a pracovala s poistnou sumou 2,55 milióna eur.
Prípad zároveň znamenal približne desaťnásobný nárast počtu poistných udalostí oproti štandardnému mesiacu. V čase vyhlásenia úpadku sa v zahraničí, najmä v Bulharsku, Turecku, Grécku, Albánsku a na Cypre, nachádzalo 615 klientov cestovnej kancelárie. Poisťovňa začala zabezpečovať súvisiacu pomoc do jednej hodiny od oznámenia úpadku.
Vyplácanie od septembra
Profesionálny tím a kvalitné nastavenie procesov umožnili rýchle riešenie celého prípadu. Už za menej ako dva mesiace, od 1. septembra, začala poisťovňa postupne vyplácať všetkých poškodených klientov, ktorí dostanú preplatených 100 % svojich oprávnených nárokov. Išlo predovšetkým o koordináciu návratu klientov, spracovávanie vysokého počtu nových požiadaviek a zároveň uistenie, aby situácia nemala negatívny dopad na služby poskytované ostatným klientom.
„Klienti v náročných situáciách neočakávajú komplikované vysvetlenia. Potrebujú vedieť, že sa majú na koho obrátiť, dostanú jasné informácie a majú istotu, že sa ich situácia aktívne rieši. Pri Solvexe sa ukázalo, aké dôležité je vedieť rýchlo prepojiť rozhodovanie, kvalitný klientsky servis a maximálne využiť všetky dostupné technológie. Práve schopnosť reagovať rýchlo, zrozumiteľne a ľudsky považujeme za jeden z najdôležitejších záväzkov voči našim klientom aj obchodným partnerom,“ hovorí Viktória Piatková, riaditeľka úseku likvidácie a správy poistenia Colonnade.
Kontinuita prevádzky a odolnosť organizácie
Schopnosť zvládnuť až desaťnásobne zvýšený objem požiadaviek bez negatívneho dopadu na ostatných klientov patrí medzi najdôležitejšie ukazovatele organizačnej stability. Takéto situácie preverujú nielen klientsky servis, ale aj interné procesy, kvalitu riadenia a pripravenosť jednotlivých tímov spolupracovať pod časovým a prevádzkovým tlakom. Významnú úlohu pritom zohrávajú jasne definované kompetencie, efektívne procesy a moderné technológie.
Pre klientov boli počas situácie okolo Solvexu rozhodujúce najmä tri faktory: dostupnosť informácií, rýchlosť reakcie a istota, že ich nároky budú riešené zrozumiteľne a bez zbytočných prieťahov. „Pri podobných udalostiach sa ukazuje, aké dôležité je klientom poskytnúť informácie v správnom čase a správnou formou. Mnohí sa o situácii dozvedeli počas dovolenky alebo krátko pred odchodom na zájazd. Potrebovali preto predovšetkým istotu, že vedia, na koho sa obrátiť a aké budú ďalšie kroky. Asistenčná služba v takýchto momentoch nepredstavuje len technickú podporu, ale často aj prvý zdroj pokoja a orientácie v neistej situácii,“ dodala Viktória Piatková.
Skúsenosť zo Solvexu potvrdila, že odolnosť organizácie nevzniká počas krízy, ale je výsledkom dlhodobo budovaných procesov, jasne nastavených kompetencií, finančnej pripravenosti a kultúry rozhodovania. Práve tieto faktory určujú, či dokáže spoločnosť aj pod tlakom plniť svoje záväzky a zachovať kontinuitu služieb pre všetkých klientov.
